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凯时网站2020年上半年全区消协组织受理投诉情况分析

  • 来源:消费者协会办公室(消协)
  • 时间:2019-07-09 17:28

  

根据全区消协组织受理投诉情况统计,2020年上半年全区消协组织受理消费者投诉录入系统1828件,解决1505件,投诉解决率82.33%,为消费者挽回经济损失397万元。其中,因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿的投诉16件,加倍赔偿金额30万元。根据投诉性质分类,产品其他、质量和价格问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的84%以上。受理商品类投诉644件,其中食品类128件,占商品投诉总量的19.88%,位居商品类投诉第一;受理服务类投诉340件,生活、社会服务类投诉有151件,占服务类投诉总量的44.41%,位居服务类投诉第一。

一是合同退订类投诉居高不下。上半年,受新冠疫情影响无法履行合同约定、退订合同引发的合同类投诉较多。特别是春节期间受疫情及防控措施影响,一方面是消费者无法接受事先已签订的餐饮、住宿、旅游、教育培训等服务合同,另一方面经营者也受各地防控措施、员工不足等问题限制,存在对消费者退订要求响应不及时、办理业务困难、无法正常提供服务或者拒绝退订等情况,因此产生大量投诉。同时,普遍存在合同签订不规范、合同陷阱、单方面合同违约等问题。

二是借“疫”兴风作浪,价格类投诉增高。受新冠疫情影响,上半年我区防疫物资需求量暴增,不良商家趁机提价,销售质次价高产品,或者以虚假广告误导消费者。由于消费者缺乏相关专业知识,真假难辨,导致相关投诉较多。此类投诉主要集中在口罩、酒精消毒类防疫用品。同时,也有个别经营者在销售蔬菜粮油时存在哄抬物价等情况。

三是物流服务类投诉问题多且集中。上半年,服务类投诉中物流行业涉及的消费纠纷较集中,表现为疫情期间消费者多选择网上购物,在物流服务中出现延迟发货、包装破损、货物损坏等,尤其在预定生鲜食品时出现食品不新鲜、食物与宣传不符等问题。

四是装饰装修投诉呈现多样化、复杂化趋势。装饰装修及售后投诉情况日趋多样化、复杂化。投诉问题主要有:合同不规范或故意在格式合同中规避责任;合同中关键条款采用模糊语言,导致约定不明,致使消费者合法权益受损;以低价或套餐式报价招揽顾客,施工中消费者要变动装修项目时,便以增加工程作业量、面积、建材量等为由随意收取高额费用;部分装修公司抗风险能力差,尤其受疫情影响卷款跑路现象时有发生,给消费者带来较大财产损失。

五是预付式消费问题值得高度关注。因疫情影响,上半年预付式消费问题成为消费维权痛点。一些健身、美容、培训学校等机构无法正常营业,甚至出现停业、关门跑路,造成消费者大量投诉,有些甚至是群体性事件,尤为突出的是培训和健身预付卡引发的消费纠纷。投诉的主要问题有:擅自将线下培训改为线上培训,消费者要求降低收费,取消、变更培训内容和方式,遭到经营者无理拒绝;经营者关店、转让不告知消费者,拒绝消费者退款要求。

六是春耕期间农资消费品投诉集中。上半年正值农耕备耕时节,农资作为农业生产的必需物资,也迎来消费高峰,投诉随之增多且具有典型性。主要表现在:农民在购买农资商品时留存票据、凭证意识弱,在出现问题时因没有销售凭证,致使维权难度增加;农资、种苗等销售,从生产商、批发商、零售商层层相扣,追责维权难度大;因农资、种苗产生的纠纷往往时间跨度大、过程较长,欠收、减产或苗种不符只有在收获时才能看到结果,且检验过程、手续都十分繁琐,致使农民消费者维权之路非常艰难。

 

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