凯时网站

2020年1月份全区 12315系统受理情况统计分析报告

  • 来源:
  • 时间:2019-02-14 14:01

2020年1月份全区 12315系统受理情况统计分析报告

 

 

一、基本情况

2020年1月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议16813件,同比增长31.1%,环比增长8.6%。其中,咨询、建议10770件,占总量的64.1%;投诉4493件,占总量的26.7%;举报1550件,占总量的9.2%。

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

单 位

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

包头市市场监督管理局

2782

1099

252

4133

2

呼和浩特市市场监督管理局

1981

1222

204

3407

3

呼伦贝尔市市场监督管理局

1126

412

127

1665

4

鄂尔多斯市市场监督管理局

1065

493

98

1656

5

赤峰市市场监督管理局

1167

229

156

1552

6

巴彦淖尔市市场监督管理局

799

244

228

1271

7

乌兰察布市市场监督管理局

488

199

220

907

8

通辽市市场监督管理局

359

185

174

718

9

乌海市市场监督管理局

391

66

 

457

10

锡林郭勒盟市场监督管理局

236

197

22

455

11

兴安盟市场监督管理局

238

49

37

324

12

阿拉善盟市场监督管理局

133

51

9

193

13

满洲里市市场监督管理局

5

45

22

72

14

内蒙古自治区市场监督管理局

 

2

1

3

 

合计

10770

4493

1550

16813

各盟市受理量柱状图:

 

受理总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、呼伦贝尔市市场监督管理局。各项数据中,投诉受理量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局,举报受理量排前三位的是包头市市场监督管理局、巴彦淖尔市市场监督管理局、乌兰察布市市场监督管理局。

二、咨询、建议情况统计分析

1 月份受理咨询10763件,均为电话(语音)咨询。咨询涉及主体行业分类上,销售业2929件,服务业1969件,生产业运输仓储业83件,其他行业5782件。

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务等方面,“七日无理由退货”规定,汽车保险保证金退还,远程购物退换货相关规定,预付卡被商家限制使用,经营者与供货商纠纷问题,电信公司乱扣费,商品质量鉴定,价格监管,食品药品监管,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理,企业年检等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

1 月份通过电话接受群众建议7个。

三、投诉受理情况统计分析

1 月份共受理消费者投诉4493件,同比增长53.8%,环比增长18.2%。其中,涉及商品2731件,涉及服务类1762件。投诉涉及争议金额1315.9万元,为消费者挽回经济损失805.9万元。截至2月11日已办结3775件,办结率84%。

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一)  涉及商品类(单位:件)

商品分类

受理量

办结量

办结率

争议金额( 万元)

食品

335

293

87.46%

22.08

服装、鞋帽

228

190

83.33%

11.36

医疗器械

210

203

96.67%

1.34

家居用品

187

154

82.35%

43.03

交通工具

186

108

58.06%

790.63

家用电器

95

80

84.21%

11.71

装修建材

57

42

73.68%

41.59

首饰

56

44

78.57%

14.85

通讯产品

50

43

86.00%

6.11

药品

50

49

98.00%

0.51

燃料

28

24

85.71%

0.28

烟、酒和饮料

28

25

89.29%

0.18

化妆品

25

22

88.00%

1

房屋

14

9

64.29%

11

儿童用品

12

9

75.00%

0.01

宠物及宠物用品

11

6

54.55%

0.47

农资用品

11

11

100.00%

22.92

保健品

7

6

85.71%

2.07

文化、运动用品

7

6

85.71%

0.02

计算机产品

5

4

80.00%

0.35

五金交电

5

5

100.00%

1.32

卫生用品

4

4

100.00%

0

照摄像产品

4

3

75.00%

0.18

其他商品

1116

961

86.11%

65.99

合计

2731

2301

84.25%

1049.00

商品类投诉同比增长71.5%。投诉量排在前五位的商品大类依次为食品类、服装鞋帽类、医疗器械类、家居用品类、交通工具类。

1月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

 

投诉量排第一的食品类335件,占商品类投诉总量的12.3%。此类投诉中,蔬菜91件、肉及肉制品53件、乳制品26件、烘焙食品21件、水果16件、米10件等。

投诉量排第二的服装鞋帽类228件,占商品类投诉总量的8.3%。此类投诉中,外衣99件、鞋74件、裤子21件、毛衫12件等。

投诉量排第三的医疗器械类210件,占商品类投诉总量的7.7%。此类投诉中,其他医疗器械与仪器207件(涉及口罩202件)、体温计1件、血压计1件、氧气袋1件。

投诉量排第四的家居用品类187件,占商品类投诉总量的6.8%。此类投诉中,家具89件、日用杂品52件,其他投诉较多的是钟表18件、厨房用品12件、眼镜8件、床上用品3件、箱包3件、清洁用品1件、织物1件。

投诉量排第五的交通工具类186件,占商品类投诉总量的6.8%。此类投诉中,汽车及汽车零部件180件、摩托车和助力车4件、自行车及零部件2件。

其他投诉较多的商品中,移动电话43件、黄金首饰39件、药品36件、烟草28件、家用小电器产品21件、门窗20件、热水器17件、液体燃料16件、冰箱类产品14件、电视机14件、美容用品14件等。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

办结量

办结率

争议金额(万元)

餐饮和住宿服务

510

485

95.10%

28.32

销售服务

225

200

88.89%

14.24

美容、美发、洗浴服务

84

65

77.38%

9.48

文化、娱乐、体育服务

52

42

80.77%

4.82

制作、保养和修理服务

47

35

74.47%

36.24

洗涤、染色服务

43

36

83.72%

1.12

电信服务

34

27

79.41%

2.08

专业技术服务

34

33

97.06%

3.6

房屋装修服务

19

11

57.89%

13.5

互联网及相关服务

18

11

61.11%

0.28

物业服务

17

13

76.47%

2.18

中介服务

17

15

88.24%

2.57

教育、培训服务

15

13

86.67%

4.66

旅游服务

11

10

90.91%

12.98

社会服务

11

7

63.64%

0.79

邮政服务

11

5

45.45%

0.02

交通运输服务

9

8

88.89%

0.1

公用事业服务

8

8

100.00%

0.08

卫生保健、社会福利

6

6

100.00%

7.23

租赁服务

2

1

50.00%

0.06

金融服务

1

0

0.00%

0

其他服务

588

443

75.34%

122.55

合计

1762

1474

83.65%

266.9

服务类投诉同比增长32.6%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、制作保养修理服务。

1月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

 

投诉量排第一的餐饮和住宿服务510件,占服务类投诉总量的28.9%。此类投诉中,餐饮服务471件、住宿服务39件。

投诉量排第二的销售服务225件,占服务类投诉总量的12.8%。此类投诉中,预付卡服务158件、零售服务34件、预售服务15件,其他投诉较多的是订购服务4件、抽奖销售服务3件、有奖销售服务3件等。

投诉量排第三的美容美发洗浴服务84件,占服务类投诉总量的4.8%。此类投诉中,美容美发服务58件、洗浴按摩服务26件。

投诉量排第四的文化娱乐体育服务52件,占服务类投诉总量的3%。此类投诉中,健身服务30件、参观游乐服务21件、图书馆档案馆服务1件。

投诉量排第五的制作、保养、修理服务47件,占服务类投诉总量的2.7%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务30件、电器维修服务9件、制作服务5件、其他维修服务3件。

其他投诉较多的服务中,摄影服务30件、干洗服务29件、普通电话服务18件、移动电话服务16件、施工服务14件、技能培训服务12件、电梯服务11件、互联网接入服务10件、邮寄物品服务9件、经营性互联网服务8件等。

四、举报受理情况统计分析

1 月份受理举报1550件,同比增长491.6%,环比增长161.8%。其中,涉及商品类1249件,涉及服务类301件,截至2月11日共办结1432件。

1 月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

食品

196

餐饮和住宿服务

105

2

医疗器械

190

销售服务

45

3

药品

116

美容美发洗浴服务

18

4

家居用品

36

文化娱乐体育服务

5

5

燃料

30

房屋装修服务

3

商品类举报最多的食品类196件,占商品类举报总量的15.7%。举报主要涉及蔬菜、肉及肉制品、米面制品等。其他举报较多的商品包括口罩、消杀用品、药品等,主要涉及防疫期间此类商品价格、质量等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务105件,占服务类举报总量的34.9%。举报的主要问题是疫情期间退订及开门营业等问题。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、美容美发服务、洗浴按摩服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注:本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

12315简讯

【工作动态】

包头市市场监管局“全力战‘疫’倾情维权”

切实保护群众利益维护社会稳定

春节假日期间,恰逢防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情的重要关头,包头市市场监管局以强烈的责任感和政治敏感性,以对人民生命财产安全高度负责的态度,主动采取多项工作举措,全力抗战疫情。为有效做好疫情防控期间消费维权工作,包头市市场监管局12315申诉举报中心“快接、快转、快处理、快反馈”,进一步畅通投诉举报受理渠道,加大疫情相关案件办理处置工作力度,全面提升数据分析频次和信息质量,切实保障了疫情期间消费者合法权益。

一是提高政治站位,敢于担当,勇于奉献。市局相关职能部门全员上岗、严格落实24小时值班责任制。为确保12315热线、12315互联网平台、12315举报邮箱24小时不间断接受投诉举报,工作人员“舍小家、顾大家”放弃春节休假,投入到紧张的市场监管、案件查办与消费维权工作。截至目前,包头市12315热线假期累计接听2000余件,12315互联网接收案件175件,有效地满足了疫情期间消费者投诉举报需要。

二是加强数据应用,提升分析质量,促进工作有的放矢。疫情期间,包头市市场监管局实行每日投诉举报数据分析报送制度。市12315消费者申诉举报中心将当日所有数据进行梳理,归纳提炼出有建议、有参考价值的分析报告,市局主要领导亲自审阅当天群众来电反映的各种问题,高效科学部署、及时作出工作指示,为打赢疫情防控战“疫”奠定良好基础。

三是强化市场监管,出台惠民政策,促进和谐消费。1月24日大年三十,受疫情影响,一位从湖北武汉回包头过年的陈女士,打算退订初二的聚餐,全家人自行居家隔离。遇到阻碍后拨打12315热线,投诉餐厅拒绝为其退订。接到投诉后,市局分管局长亲自协调,妥善解决。市局1月25日正月初一随即下发了《包头市市场监督管理局关于新型冠状病毒疫情防控工作的通告》,明确要求全市餐饮单位无条件退订退款,及时解决了300多起餐饮退订金问题。

四是明确范围,主动作为,出台案件快速处理制度。疫情就是命令,效率就是生命。按照特事特办的要求,疫情期间包头市市场监管局大力压缩投诉举报案件办理时限,涉及相关案件一律进行快速办理,1月31日下发了《包头市市场监督管理局关于疫情防控期间加快有关投诉举报案件办理时限的通知》,将投诉案件办理期由法定45个工作日压缩为3个自然日内处理完毕。为此,市消费者申诉举报中心与案件承办部门随时沟通,高效协作,在疫情期间每日对下派案件进行督办、催办,截至目前,与疫情相关案件的办结率在90%以上,有效整治了涉及疫情防控的口罩、消毒液、药品涨价及质量问题得到群众的一致好评。

 

附件下载: